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| Stellen-Angebot |
15.07.08 15:50 |
| CNC-Fachkräfte (m/w) für Österreich gesucht!
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| Die PUR Montage Dienstleistungs GmbH ist ein modernes, zuverlässiges und flexibel agierendes Montage- und Dienstleistungsunternehmen. Unsere Hauptgeschäftsstelle ist in Dresden. Hauptgeschäftsfelder sind Personaldienstleistungen im Rahmen von Arbeitsnehmerüberlassung und Werkverträgen sowie Stahlbaufertigung, Stahlbaumontage, Industriemontage, Anlagen- und Betriebsmittelbau und die Instandhaltung von Anlagen. Der Einsatzort wäre in Oberösterreich. Aufgaben: - Programmieren der CNC – Anlagen - Kundendienst auch auf internationaler Ebene Anforderungen: - Ausbildung im CNC – Bereich - Erfahrung mit Siemens/ Fanuc Steuerungen - Erfahrung in der Bearbeitungstechnik und Zerspanung ( Fräsen und Bohren ) - Englischkenntnisse für Kommunikation auf internationaler Ebene - Teamfähig Wir bieten Ihnen: - gute Verdienstmöglichkeiten - eine auf Langfristigkeit angelegte Beschäftigung! Bei Interesse schicken Sie bitte Ihre Bewerbungsunterlagen an: |
| PUR-Montage-Dienstleistungs GmbH Frau Katja Wels Hainsberger Str. 10b 01159 Dresden Tel.: 03514230562 Fax: 03514230569 jobs@pur-gmbh.de |
| Branchennachricht |
| Ex-Amazon-Manager Bill Price auf der Call Center World in Berlin: Kunden wollen keinen Service, sondern zuverlässige Produkte – Self Service-Intelligenz soll verbessert werden
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04.02.09 |
| Berlin, 26. Januar 2009, www.ne-na.de - Bill Price http://www.budd.uk.com, der ehemalige Vice President of Global Customer Service von Amazon, kommt zur Call Center World http://www.callcenterworld.de nach Berlin. Bei Amazon revolutionierte er den Kundenservice mit der radikalen Philosophie „der beste Service ist kein Service“. Auf der Berliner Fachveranstaltung spricht Price beim Vorkongress-Seminars am 16. Februar 2009 sowie am Strategietag des Kongresses am 17. Februar 2009 im Hotel Estrel in Berlin-Neuköln. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, so die Analyse von Price. Mit dem Kauf eines Produktes soll der Kunde zufrieden sein und gar keinen Anlass finden, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, bestenfalls für weitere Käufe. Bei Amazon ist daher die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag längst eine wichtige Steuerungsgröße. Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig, intelligente Selbstbedienungs-Konzepte zu entwickeln. „Die These von Bill Price ist verlockend und einleuchtend zugleich: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert sind“, bewertet Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business (IVB) http://www.voicedays.de, die Empfehlungen des ehemaligen McKinsey-Beraters Price gegenüber NeueNachricht http://www.ne-na.de. Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden. „Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiß Steimel, der vor allem die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe nimmt. „Insbesondere bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“ Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. „All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen. „Diese Mehrfach-Kontakte, der von Price zitierte ‚Schneeballeffekt’, werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel. Vor allen Dingen die Self Service-Intelligenz im Call Center müsse nach Ansicht von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de, deutlich gesteigert werden. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center-Großveranstaltung sein: Die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge - „Wie kann ich Ihnen helfen?“. „Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialoges könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen“, so der Ausblick von Pape, dessen Firma entsprechende Lösungen auf der Call Center World in Berlin vorstellen wird. Redaktion NeueNachricht Gunnar Sohn Ettighoffer Straße 26a 53123 Bonn Tel: 0228 – 6204474 Mobil: 0177 – 6204474 medienbuero@sohn.de; www.ne-na.de |
| Branchennachricht |
| Forrester-Studie: Wie mangelhafte Kundenkommunikation das Geschäft ruinieren kann Unzufriedenheit mit telefonischer Selbstbedienung und Beratungskompetenz der Call Center-Agenten
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13.10.08 |
| Cambridge/München/Wiesbaden, 10. Oktober 2008, www.ne-na.de - Mangelhafte Anrufsteuerung und -umleitung, Unvermögen bei der Lösung von Problemen, verfehlte Übergaben und nicht funktionierende Zusammenarbeit zwischen Selbstbedienung und telefonischer Vermittlungsstelle: Das sind einige der Hauptbeschwerden der neuen Forrester Research-Studie „Warum es Ihr Geschäft ruinieren kann, mit Kunden zu sprechen“, die sowohl amerikanische Kunden als auch Service-Agenten zu Protokoll gaben. So funktioniert in vielen Firmen der automatisierte Telefonservice, dessen Aufgabe es ist, einfache Fragen zu beantworten und zeitgleich die Arbeitsbelastung der Verkaufsrepräsentanten zu reduzieren, bei weitem nicht so wie geplant. Und fast die Hälfte der 5.000 befragten Kunden bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit Menschen. „Obgleich der Trend der vergangenen zehn Jahre dahin ging, Kunden aus Gründen der Kostenersparnis zu motivieren, Selbstbedienungs-Kanäle zu nutzen, bevorzugen nach wie vor immer noch 45 Prozent der Verbraucher bei Abfrage eines Kundendienstes das direkte Gespräch am Telefon mit einem Kundendienstberater", erklärt Natalie Petuhoff, Senior Analyst von Forrester Research, gegenüber dem Magazin Speech Technology http://www.speechtechmag.com. Das System der Selbstbedienung durch automatisierte Telefonsysteme hat bei den Teilnehmern der Untersuchung den letzten Platz eingenommen. Nur zwei Prozent der Probanden favorisierte diese Variante. Dabei ist es nach Ansicht von Petuhoff umso erstaunlicher, dass die Kernaussage der Untersuchung generationsübergreifend Gültigkeit besitzt: „Die gesamte Baby-Boom-Generation, die Generation X aber auch die Generation Y vertreten die Überzeugung, dass das direkte Gespräch mit einem Kundendienstberater eine weitaus höhere Service-Qualität besitzt als dies über andere Kundenkanäle möglich wäre.“ Und es ist nicht nur das Telefon, das bei den Kunden im Vergleich zu den Selbstbedienungskanälen die klare Favoritenposition bezieht. In der Rangfolge nach den Kundendienstberatern liegt das direkte Aufsuchen einer Geschäftsfiliale mit dem Ziel der persönlichen Beratung als bevorzugte Service-Variante – ebenfalls generationsübergreifend. Den drittletzten Platz bei den Probanden mit nur sechs Prozent Befürwortung nimmt die Korrespondenz per E-Mail ein. An zweitletzter Stelle folgt das Internet zur Informationsrecherche mit fünf Prozent. Den letzten Platz mit drei Prozent belegt das Beratungsgespräch über Chat- oder Instant Messaging-Funktion. Die Gründe der Unzufriedenheit: Selbstbedienungskanäle werden ihren Aufgaben nicht immer gerecht; mangelhaft synchronisierte Abläufe innerhalb der Kanäle führen zu Ärger und Frustration bei den Kunden und Selbstbedienungssysteme eignen sich nicht immer dafür, Vertrauen aufzubauen. „Kunden wollen mit einem Berater sprechen, der nicht nur durch Kompetenz überzeugt, sondern zudem geduldig , freundlich, höflich und gut informiert ist, sich verständlich artikuliert und außerdem keine Verantwortung scheut, Probleme zu lösen. Leider stoßen die Kunden stattdessen oft auf Situationen, wo Probleme falsch diagnostiziert und behandelt werden und Kundenberater über eine mangelnde Servicebereitschaft verfügen. Sie müssen zahlreiche Vermittlungsschleifen zu den so genannten Experten und lange Wartezeiten während der Vermittlungen erdulden. Häufig erhalten sie unvollständige oder widersprüchliche Antworten. Darüber hinaus sehen sich die Kunden oft genötigt, dieselben Fragen und Informationen wiederholt nennen zu müssen“, erläutert Petuhoff. Auch in Deutschland bekommt der Call Center-Kundenservice miserable Noten. Das belegt eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive http://www.harrisinteractive.de im Auftrag der Software-Firma Nuance http://www.nuance.de in München. Mehr als jeder zweite Verbraucher macht mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr, wenn die Erfahrungen mit dessen Call Center negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen. Nur 12 Prozent der Befragten sind mehr als zufrieden mit dem telefonischen Kundenservice. 58 Prozent der Verbraucher gaben zu Protokoll, dass die Qualität des Kundendienstes einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Einschätzung eines Unternehmens hat. Wichtig sind vor allen Dingen die Freundlichkeit der Agenten, gefolgt vom Fachwissen der Mitarbeiter und einer schnellen Problemlösung. Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, wären zwei Drittel der Befragten bereit, mit einem automatisierten System zu kommunizieren. Voraussetzung dazu ist, dass sie vorher über das System, möglichst per E-Mail, informiert wurden. Favoriten für automatisierte Systeme sind Verkehrs- und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos. Die ständige Verfügbarkeit von Sprachcomputern wird als Hauptgrund für die Nutzung angegeben. „Die aktuellen Umfragen belegen, dass Call Center nicht nur ein Imageproblem haben. Wenn nur gut ein Zehntel der Verbraucher mit dem telefonischen Kundenservice zufrieden ist, gibt es wohl auch gravierende Probleme beim Qualitätsmanagement. Die Call Center-Branche darf sich deshalb nicht wundern, wenn sie sich zum Prügelknaben der Nation entwickelt. Es reicht einfach nicht aus, wenn Branchenverantwortliche bei negativen Medienberichten gebetsmühlenhaft von ‚Schwarzen Schafen’ sprechen. Wo sind die ‚Weißen Schafen’“, fragt sich Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business. Auf dem Wiesbadener Fachkongress Voice Days http://www.voicedays.de vom 15. bis 16. Oktober 2008 werde deshalb das Thema „Branchen-TÜV“ auf die Tagesordnung gesetzt. Redaktion NeueNachricht Gunnar Sohn Ettighoffer Straße 26 A 53123 Bonn Tel: 0228 – 6204474; Fax: 0228 – 6204475 ; Mobil: 01776204474 ; medienbuero@sohn.de |
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